Según un estudio de Gallup, mejorar la “experiencia del empleado” aumenta un 10 % las evaluaciones de los clientes en las encuestas, aumenta un 17 % la productividad, un 20 % las ventas y un 21 % la rentabilidad.

Eso indica que hay que gestionar la “experiencia del empleado” (Employee Experience): conocerlos a fondo, cómo son y qué los mueve, viendo qué información de las personas correlaciona más con los resultados de negocio, y convirtiéndolos en los primeros clientes y embajadores de los productos de la empresa.

Experiencia del empleado es un modelo de gestión que por esto ha cobrado mucha importancia en diversas empresas de todo el mundo.

Para mejorar la experiencia del empleado en la empresa, lo primero es definir el modelo de relación que se quiere con ellos, o sea, la propuesta de valor para ofrecerles, y la oferta de la experiencia de trabajar a diario en la compañía, que es el “sello de empleador” de la empresa en el mercado.

La experiencia del empleado comprende la medición constante de hechos y percepciones de los empleados en los momentos claves de su relación con su empresa, seguida de la intervención y de la nueva medición del efecto logrado, para marcar la diferencia. La empresa empieza por establecer cuáles son esos momentos de relación que tienen mayor valor para los empleados, crea los instrumentos para medirlos en hechos y en percepciones, introduce los cambios definidos donde y como corresponde, y mide el efecto obtenido.

La empresa individualiza las acciones de intervención, evitando las acciones globales que quizás no sean necesarias para todo el mundo. Tradicionalmente, para esto se acude a la medición del clima laboral, la cual suele hacerse con intervalos largos de uno o dos años, sobre variables universales aplicadas por igual a cualquier empresa. Una vez medido el clima no siempre es claro qué es lo que debe hacerse para mejorarlo, o se emprenden proyectos de gran complejidad que pueden no dar los resultados esperados, pues tocan las bases de la cultura de la empresa y de su organización.

La medición de la experiencia del empleado no riñe con la medición del clima laboral, sino que la complementa. Con la experiencia del empleado, como modelo de gestión, se asumen las soluciones a los problemas a partir de la voz del empleado, se construye su confianza en la empresa por la coherencia de los líderes entre el hablar y el actuar, y se evita considera a los empleados individualmente, no como una masa uniforme que responde por igual a diferentes estímulos.

Por eso este modelo de gestión ha cobrado tanta importancia, por sus frutos prácticos, accionables y medibles en el plazo inmediato, y las correlaciones con las que se puede demostrar cómo, interviniendo en la experiencia de su gente, se logran mejoras relevantes en la satisfacción de los clientes, en la productividad, en las ventas y en la rentabilidad.

Contacto

*Camilo Vásquez es consultor en desarrollo de carrera, con más de 25 años de experiencia. Es gerente de  Vásquez Kennedy, empresa que ha apoyado el desarrollo profesional de más de 10.000 gerentes y profesionales; coach de desarrollo de carrera, especialista en Comunicación Organizacional y Psicólogo.